Öğrenme hedefleri
- Tekrarlanabilir hizmeti ve devirlerini haritalamak.
- İnsanları sınırsız kapasite saymadan iş yükü ve kaliteyi dengelemek.
İş akışını görünür kılın
Gerçek bir müşteri talebini sonuna kadar izleyin. Her adımda girdi, sorumlu, kuyruk, karar ve çıktıyı kaydedin. Ekipler arası bekleme, işlem süresinden önemli olabilir. Eksik talep tekrar tekrar aktarılmasın diye «başlamaya hazır» ve «tamam» tanımlarını yapın. Basit ortak kontrol listesi kimsenin izlemediği karmaşık şemadan yararlı olabilir.
Talep ve kullanılabilir kapasiteyi tahmin edin
Belirli dönemde gelen işleri sayın ve farklı görevlerin sürelerini örnekleyin. Kontrol, koordinasyon, mola ve öngörülebilir kesintileri katın. Ortalama öğleden sonra zirvesini veya birkaç zor vakayı gizleyebilir. Değişkenliğe ve sonuca uygun tampon bırakın; her dakikayı doldurmak acil istisnaya yer bırakmaz.
Hata düzeltilebilen yerde kontrol koyun
Müşteri ve işletmeyi koruyan az sayıda kalite koşulu belirleyin. Geri dönüşsüz işten önce temel bilgiyi, tamamlandıktan sonra örneği kontrol edin. Yeniden iş nedenini bulan kişiden ayrı kaydedin. Sürekli eksik bilgi, daha hızlı çalışma uyarısı yerine daha iyi başvuru formu gerektirebilir.
Bir kısıtı iyileştirip bütün hizmeti inceleyin
Görünür darboğaz seçin, küçük değişiklikte anlaşın ve uygun başlangıçla karşılaştırın. Akış ve kaliteyi birlikte izleyin: müşteri yeniden arıyorsa erken kapatma ilerleme değildir. Güvensiz veya gerçekçi olmayan işi bildirme ve istisnayı üst düzeye taşıma yolu verin. Yeni yöntemi belgeleyip öğretin; başka aşamanın aşırı yüklenmediğini kontrol edin.
Tekrarlanabilir operasyon döngüsü
Sıra dışı hatalar kadar olağan işten de öğrenin.
Al
Talebi kontrol edip sonraki sorumluyu belirleyin.
Yap
Açık yöntem ve uygun kapasite kullanın.
Doğrula
Temel kalite koşullarını ve istisnayı inceleyin.
İyileştir
Gecikme ve yeniden işi inceleyip yöntemi güncelleyin.
Karşılaştırma
| Aşama | Tamamlanma kuralı | Yararlı kanıt |
|---|---|---|
| Giriş | Gerekli ayrıntılar doğrulandı | Eksik bilgiyle geri dönen pay |
| İşleme | İş uzlaşılan kapsamda tamam | Kuyruk ve çalışma süreleri ayrı |
| İnceleme | Kritik kontroller geçti | Yeniden iş nedeni ve tekrar temas |
| Kapanış | Müşteri bilgilendirildi, kayıt uygun saklandı | Çözüm kalitesi ve kalan istisnalar |
Kapasite açığını bulmak
Varsayımsal ekip haftada 120 benzer talep alır. Örnekleme diğer görevlerden önce talep başına 15 dakika gösterir.
- Doğrudan iş 120 × 15 = 1.800 dakika, yani 30 saattir.
- Kontrol ve koordinasyon için altı saat eklenince talep 36 saattir.
- Yalnız 28 kullanılabilir saat vardır. Ekip sekiz saatlik açığı kapatmadan önce önlenebilir yeniden işi ve yanıt vaatlerini inceler.
Tahmin açığı tartışılabilir yapar. Her talebin ortalama sürdüğünü veya tek çözümün personel olduğunu kanıtlamaz.
Eylem listesi
- Bir talebi baştan sona haritalayın.
- Hazır, tamam ve istisnayı tanımlayın.
- Talep ve kapasiteyi ayrı tahmin edin.
- Kaliteyi hızla birlikte inceleyin.
Sık yapılan hatalar
Görünmez kuyruk
Özel mesajlarda bekleyen iş öncelik ve kapasiteyi anlamayı zorlaştırır.
Çözümsüz hız
Erken kapatma paneli iyileştirirken müşteri ve çalışma arkadaşına tekrar iş çıkarabilir.
Sorular ve yanıtlar
Her süreç otomasyon ister mi?
Hayır. Önce iş, istisna ve sorumluyu netleştirin. Fayda kurulum ve bakımı haklı çıkarırsa kararlı uygun adımı otomatikleştirin.
Ortalama süre personel için yeterli mi?
Hayır. Geliş düzeni, görev değişkenliği, diğer işler, hizmet beklentisi ve gecikme sonucunu katın.
Kaynaklar ve ek okumalar
- Kapasite ve yetkinlik planlamasıCIPD
Kuruluş talebini insan ve beceriyle bağlayan ek okuma.
- İşletme operasyonlarıU.S. Small Business Administration
Resmî yönetim rehberi teslimat, finans ve insanları bağlar.
