هدف‌های یادگیری
- خدمت تکرارشونده و تحویل کار میان افراد را ترسیم کنید.
- بار کار و کیفیت را بدون فرض ظرفیت نامحدود افراد متعادل کنید.
جریان کار را آشکار کنید
از درخواست مشتری شروع و یک مورد واقعی را تا تکمیل دنبال کنید. ورودی، مسئول، صف، تصمیم و خروجی هر گام را ثبت کنید. انتظار میان تیم‌ها ممکن است از زمان پردازش مهم‌تر باشد. «آمادهٔ شروع» و «کامل» را تعریف کنید تا درخواست ناقص پی‌درپی به مرحلهٔ بعد فرستاده نشود. چک‌لیست مشترک ساده می‌تواند از نمودار پیچیده‌ای که کسی دنبال نمی‌کند مفیدتر باشد.
تقاضا و ظرفیت قابل استفاده را برآورد کنید
ورودی دورهٔ مشخص را بشمارید و زمان لازم انواع کار را نمونه‌گیری کنید. هنگام برآورد ظرفیت، بررسی، هماهنگی، استراحت و وقفهٔ قابل پیش‌بینی را لحاظ کنید. میانگین ممکن است اوج عصر یا چند پروندهٔ دشوار را پنهان کند. متناسب با نوسان و پیامد، حاشیهٔ ظرفیت نگه دارید؛ پر کردن هر دقیقه جایی برای استثنای فوری نمی‌گذارد.
کنترل را جایی بگذارید که خطا اصلاح‌پذیر است
چند شرط کیفیتِ محافظ مشتری و کسب‌وکار را تعریف کنید. اطلاعات ضروری را پیش از اقدام برگشت‌ناپذیر بررسی و پس از تکمیل، نمونه‌ای را بازبینی کنید. علت دوباره‌کاری را جدا از فرد کشف‌کننده ثبت کنید. نقص اطلاعات تکراری ممکن است به اصلاح فرم ورودی نیاز داشته باشد، نه تذکر دیگری برای سریع‌تر کار کردن.
یک محدودیت را اصلاح و کل خدمت را بازبینی کنید
گلوگاه آشکار را انتخاب، تغییر کوچکی را توافق و نتیجه را با مبنای مناسب مقایسه کنید. جریان و کیفیت را با هم بسنجید؛ بسته‌شدن سریع‌تر اگر مشتری دوباره تماس بگیرد پیشرفت نیست. برای اعلام کار ناامن یا غیرواقعی و ارجاع استثنا راه مشخص بدهید. روش تازه را مستند و آموزش دهید و بررسی کنید مرحلهٔ دیگری بیش‌بار نشده باشد.
حلقهٔ تکرارشوندهٔ عملیات
از کار عادی و شکست غیرمعمول، هر دو، برای یادگیری استفاده کنید.
دریافت
درخواست را بررسی و مسئول بعدی را مشخص کنید.
اجرا
روش روشن و ظرفیت مناسب به کار ببرید.
تأیید
شرط کیفیت ضروری و استثنا را بررسی کنید.
بهبود
تأخیر و دوباره‌کاری را بازبینی و روش را اصلاح کنید.
جدول مقایسه
| مرحله | قاعدهٔ تکمیل | شاهد مفید |
|---|---|---|
| ورودی | اطلاعات لازم تأیید شده | سهم برگشت به علت اطلاعات ناقص |
| پردازش | کار مطابق دامنه کامل شده | زمان صف جدا از زمان انجام |
| بازبینی | کنترل حساس تأیید شده | علت دوباره‌کاری و تماس تکراری |
| بستن | مشتری مطلع و سابقه مناسب نگهداری شده | کیفیت حل مسئله و استثنای باقی‌مانده |
پیدا کردن شکاف ظرفیت
تیمی فرضی هر هفته ۱۲۰ درخواست مشابه دارد. نمونه‌گیری برای هر درخواست ۱۵ دقیقه کار، پیش از سایر وظایف، نشان می‌دهد.
- کار مستقیم درخواست‌ها برابر ۱۲۰ × ۱۵ = ۱٬۸۰۰ دقیقه یا ۳۰ ساعت است.
- شش ساعت بررسی و هماهنگی برنامه‌ریزی‌شده افزوده می‌شود؛ تقاضا ۳۶ ساعت است.
- ظرفیت قابل استفاده ۲۸ ساعت است. تیم پیش از انتخاب راه پوشش شکاف هشت‌ساعتی، دوباره‌کاری قابل اجتناب و وعدهٔ پاسخ را بررسی می‌کند.
برآورد، شکاف را قابل گفت‌وگو می‌کند. مثال اثبات نمی‌کند همهٔ درخواست‌ها زمان میانگین می‌برند یا افزایش نیرو تنها راه است.
فهرست اقدام‌ها
- یک درخواست را از ابتدا تا انتها ترسیم کنید.
- آمادگی، تکمیل و استثنا را تعریف کنید.
- تقاضا و ظرفیت قابل استفاده را جدا بسنجید.
- کیفیت را کنار سرعت بازبینی کنید.
خطاهای رایج
صف نامرئی
کار منتظر در پیام خصوصی، فهم اولویت و ظرفیت را دشوار می‌کند.
سرعت بدون حل مسئله
بستن زودهنگام ممکن است داشبورد را بهتر و کار تکراری مشتری و همکار را بیشتر کند.
پرسش و پاسخ
همهٔ فرایندها باید خودکار شوند؟
خیر؛ ابتدا کار، استثنا و مسئول را روشن کنید. مرحلهٔ پایدار و مناسب را وقتی منفعت، هزینهٔ راه‌اندازی و نگهداری را توجیه می‌کند خودکار کنید.
میانگین زمان رسیدگی برای تأمین نیرو کافی است؟
خیر؛ الگوی ورود، تنوع کار، سایر وظایف، انتظار خدمت و پیامد تأخیر را نیز لحاظ کنید.
منابع و مطالعهٔ بیشتر
- برنامه‌ریزی ظرفیت و توانمندیCIPD
مطالعهٔ تکمیلی برای پیوند تقاضای سازمان با افراد و مهارت‌ها.
- عملیات کسب‌وکارU.S. Small Business Administration
راهنمای رسمی مدیریت، زمینهٔ ارتباط تحویل، مالی و افراد را فراهم می‌کند.
