सीखने के उद्देश्य
- दोहराई जा सकने वाली सेवा और हस्तांतरण का नक्शा बनाएँ।
- लोगों को असीम क्षमता माने बिना भार और गुणवत्ता संतुलित करें।
काम का प्रवाह दिखाएँ
ग्राहक के एक वास्तविक अनुरोध को अंत तक देखें। हर चरण का इनपुट, जिम्मेदार, कतार, निर्णय और परिणाम लिखें। टीमों के बीच इंतजार प्रसंस्करण समय से महत्वपूर्ण हो सकता है। «शुरू करने योग्य» और «पूरा» तय करें ताकि अधूरा अनुरोध बार-बार आगे न जाए। सरल साझा सूची उस जटिल चित्र से बेहतर हो सकती है जिसे कोई न अपनाए।
माँग और उपयोग योग्य क्षमता आँकें
तय अवधि की आमद गिनें और अलग काम का समय नमूने से देखें। जाँच, तालमेल, विश्राम और अनुमानित रुकावट जोड़ें। औसत दोपहर का शिखर या कुछ कठिन मामले छिपा सकता है। बदलाव और प्रभाव के अनुसारउचित अतिरिक्त जगह रखें; हर मिनट भरने से जरूरी अपवाद के लिए जगह नहीं बचती।
जाँच वहाँ रखें जहाँ गलती सुधर सके
ग्राहक और व्यवसाय की रक्षा करने वाली कुछ गुणवत्ता शर्तें तय करें। अपरिवर्तनीय काम से पहले जरूरी जानकारी और पूरा होने के बाद नमूना जाँचें। दोबारा काम का कारण उसे खोजने वाले से अलग लिखें। बार-बार गायब जानकारी में बेहतर प्रवेश फॉर्म चाहिए हो सकता है, केवल तेज काम का एक और निर्देश नहीं।
एक बाधा सुधारें और पूरी सेवा देखें
दिखती रुकावट चुनें, छोटा बदलाव मानें और उचित आधार से तुलना करें। प्रवाह और गुणवत्ता साथ देखें: ग्राहक को फिर संपर्क करना पड़े तो जल्दी बंद करना सुधार नहीं। कर्मचारी को असुरक्षित या अवास्तविक काम बताने और अपवाद ऊपर भेजने का मार्ग दें। नया तरीका लिखें, सिखाएँ और देखें दूसरा चरण अधिक बोझ में न आ जाए।
दोहराने योग्य संचालन चक्र
सामान्य काम और असामान्य विफलता दोनों से सीखें।
प्राप्ति
अनुरोध जाँचकर अगला जिम्मेदार तय करें।
काम
स्पष्ट विधि और उचित क्षमता अपनाएँ।
सत्यापन
जरूरी गुणवत्ता और अपवाद जाँचें।
सुधार
देरी और पुनर्कार्य देखकर विधि बदलें।
तुलना तालिका
| चरण | पूर्णता नियम | उपयोगी प्रमाण |
|---|---|---|
| प्रवेश | जरूरी विवरण पक्के | कम जानकारी से लौटने वाला हिस्सा |
| प्रसंस्करण | तय दायरे में कार्य पूरा | कतार और काम का समय अलग |
| समीक्षा | महत्वपूर्ण जाँच सफल | पुनर्कार्य कारण और दोबारा संपर्क |
| बंद | ग्राहक सूचित और रिकॉर्ड उचित रखा | समाधान गुणवत्ता और बाकी अपवाद |
क्षमता अंतर ढूँढना
काल्पनिक टीम को सप्ताह में 120 समान अनुरोध मिलते हैं। नमूने में अन्य काम से पहले हर अनुरोध 15 मिनट लेता है।
- सीधा काम 120 × 15 = 1,800 मिनट, यानी 30 घंटे है।
- जाँच और तालमेल के छह घंटे जोड़कर माँग 36 घंटे है।
- उपयोग योग्य समय केवल 28 घंटे है। आठ घंटे का अंतर भरने से पहले टीम बच सकने वाले पुनर्कार्य और जवाब के वादे देखती है।
अनुमान अंतर पर चर्चा संभव करता है। यह नहीं साबित करता कि हर अनुरोध औसत समय लेता है या कर्मचारी बढ़ाना ही समाधान है।
कार्रवाई की सूची
- एक अनुरोध शुरू से अंत तक नक्शा करें।
- तैयार, पूरा और अपवाद तय करें।
- माँग और क्षमता अलग आँकें।
- रफ्तार के साथ गुणवत्ता देखें।
आम गलतियाँ
अदृश्य कतार
निजी संदेशों में रुका काम प्राथमिकता और क्षमता समझना कठिन बनाता है।
हल के बिना रफ्तार
जल्दी बंद करना डैशबोर्ड सुधार सकता है पर ग्राहक और साथी का दोहराया काम बढ़ाता है।
सवाल और जवाब
हर प्रक्रिया को स्वचालन चाहिए?
नहीं। पहले काम, अपवाद और जिम्मेदार स्पष्ट करें। स्थिर उचित चरण तभी स्वचालित करें जब लाभ स्थापना और रखरखाव को उचित करे।
औसत समय से कर्मचारी तय हो जाते हैं?
नहीं। आमद का ढंग, काम का फर्क, अन्य दायित्व, सेवा उम्मीद और देरी का प्रभाव देखें।
स्रोत और आगे का अध्ययन
- क्षमता और कौशल योजनाCIPD
संगठन की माँग को लोग और कौशल से जोड़ने का अतिरिक्त अध्ययन।
- व्यवसाय संचालनU.S. Small Business Administration
आधिकारिक प्रबंधन मार्गदर्शन सेवा, वित्त और लोगों को जोड़ता है।
